2018年基金从业《基金法律法规》章节习题第23章：基金客户服务(3)
时间:2018-05-17 来源:未知 作者:admin 点击:300次
4.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉； 5.根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。 四、基金投资跟踪与评价 投资者跟踪和评价的核心是对基金销售业务以及人际关系的维护。 （1）积极为投资者提供售后服务，回访投资者，解答投资者的疑问。 （2）对客户进行调查，征询客户对已使用产品和服务的满意程度，在调查中注意新发现的问题以及改正产品与服务的机会。 （3）建立异常交易的监控、记录和报告制度，重点关注基金销售业务中的异常交易行为。 （4）制定完善的业务流程与销售人员职业操守评价制度，建立应急处理措施的管理制度。 五、基金客户档案管理与保密 （1）建立严格的基金份额持有人信息管理制度和保密制度，及时维护、更新基金份额持有人的信息，为基金份额持有人的信息严格保密，防范投资人资料被不当运用。 （2）明确对基金份额持有人信息的维护和使用权限并留存相关记录。 （3）建立完善的档案管理制度，妥善保管相关业务资料。客户身份资料，自业务关系结束当年计起至少保存15年，交易记录自交易记账当年记起至少保存15年。 （4）数据的保存——应逐日备份并异地妥善存放，对系统运行数据中涉及基金投资人信息和交易记录的备份在不可修改的介质上至少保存15年。 （5）人员的限制一一在内部建立完善的信息管理体系，设置必要的信息管理岗位，信息技术负责人和信息安全负责人不能由同一人兼任，对重要业务环节实行双人双岗。 （6）实行信息技术开发、运营维护、业务操作等人员岗位分离制度，限制信息技术开发、运营维护等技术人员介入实际的业务操作。 六、基金客户服务提供方式 （一）电话服务中心 （二）邮寄服务 （三）自动传真、电子信箱与手机短信 （四）“一对一”专人服务 （五）互联网的应用 （六）微信和移动客户端的应用 （七）媒体和宣传手册的应用 （八）讲座、推介会和座谈会 七、基金客户个性化服务 （一）做好客户的动态分析 （二）通过加强客户沟通了解客户深度需求 （三）做好客户的参谋 习题：23.2.1基金客户个性化服务的基础是（ ）。 A.深度挖掘客户需求 B.利用平时时常走访收集的客户营销资料 C.研究市场行情 D.揭示市场风险 答案：A 解析：客户投资方式以及自身素质、个性、能力的差异性，导致其需求各不相同，因此，深度挖掘客户需求是基金公司提供个性化服务的基础。 习题：23.2.2基金投资跟踪与评价的核心是（ ）。 A.回访投资者，解答投资者的疑问 B.重点关注基金销售业务中的异常交易行为 C.对基金销售业务以及人际关系的维护 D.建立应急处理措施的管理制度 答案：C 解析：投资者跟踪和评价的核心是对基金销售业务以及人际关系的维护。在跟踪与评价过程中发现存在的问题并寻找新的机遇，以保持和扩大客户关系，建立更为长期稳定的合作关系。 第三节 投资者保护工作 投资者保护是指针对个人投资者所进行的有目的、有计划、有组织地传播有关投资知识，传授有关投资经验，培养有关投资技能，倡导理性的投资观念，提示相关的投资风险，告知投资者的权利和保护途径，提高投资者素质的一项系统的社会活动。 其手段就是用简单的语言向投资者解释他们在投资过程中所面临的各种问题以及应对措施。 广泛开展投资者保护工作，是基金市场基础建设的重要内容，也是推进基金行业健康发展的一项长期性、系统性工作。 投资者教育的基本原则 1.投资者教育应有助于监管者保护投资者 2.投资者教育不应视为对市场参与者监管工作的替代 3.证券经营机构应当承担各项产品和服务的投资者教育义务，将投资者教育纳入各业务环节 4.投资者教育没有一个固定的模式 5.鉴于投资者的市场经验和投资行为成熟度的层次不一，因此并不存在广泛适用的投资者教育计划 6.投资者教育不能也不应等同于投资咨询 投资者教育的内容 1.投资决策教育 2.资产配置教育 3.权益保护教育 (责任编辑：admin) |