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第23章  基金客户服务 

【考试大纲解读】 

[掌握]   基金客户服务的特点 

[掌握]   基金客户服务的原则 

[了解]   基金客户服务的内容 

[了解]   客户服务流程 

[了解]   投资者教育工作的概念和意义 

[掌握]   投资者教育工作的基本原则 

[理解]   投资者教育工作的内容 

知识点一、基金客户服务的意义 

销售机构为客户提供优质、满意的客户服务，可以树立起良好的品牌形象，提升销售机构的市场竞争力，使销售机构拥有一批稳定、忠诚、具有高附加值的客户，不仅能为企业带来巨大的经济效益，而且可以有效防止客户流失。 

知识点二、基金客户服务的特点 

(一)专业性(二)规范性(三)持续性(四)时效性 

知识点三、基金客户服务的原则 

(一)客户至上原则 

(二)有效沟通原则 

(三)安全第一原则 

(四)专业规范原则 

知识点四、基金客户服务的内容 

（一）售前服务：售前服务是指在开始基金投资操作前为客户提供的各项服务 

（二）售中服务：售中服务是指客户在基金投资操作过程中享受的服务 

（三）售后服务：售后服务是指在完成基金投资操作后为投资者提供的服务 

知识点五、基金客户服务宣传与推介 

（1） 对以往销售的历史数据进行收集、 评价、 总结， 针对拟销售的目标市场识别潜在客户，找到有吸引力的市场机会。 

（2）在宣传与推介过程中综合运用公众普遍可获得的书面、电子或其他介质的信息，主要包括公开出版资料、宣传单、手册、电视、广播以及互联网等宣传手段。 

（3） 遵循销售适用性原则， 关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性。 

（4）在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知，保证投资人了解相关权益。 

（5）为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有效了解所投基金的相关信息。 

（6）规范基金销售人员行为，产品推介时遵循一些注意事项。 

知识点六、基金投资跟踪与评价 

（1）积极为投资者提供售后服务，回访投资者，解答投资者的疑问。 

（2）对客户进行调查，征询客户对已使用产品和服务的满意程度，在调查中注意新发现的问题以及改正产品与服务的机会。 

（3）建立异常交易的监控、记录和报告制度，重点关注基金销售业务中的异常交易行为。 

（4）制定完善的业务流程与销售人员职业操守评价制度，建立应急处理措施的管理制度。 

知识点七、基金客户档案管理与保密 

（1）建立严格的基金份额持有人信息管理制度和保密制度，及时维护、更新基金份额持有人的信息，为基金份额持有人的信息严格保密，防范投资人资料被不当运用。 

（2）明确对基金份额持有人信息的维护和使用权限并留存相关记录。 

（3）建立完善的档案管理制度，妥善保管相关业务资料。客户身份资料，自业务关系结束当年计起至少保存 15 年，交易记录自交易记账当年记起 (责任编辑：admin)