考呗网：一起考呗移动版

(4)建立旅游投诉工作机制的意义。①有利于国家旅游行政机关更好地行使行政权力，公平合理地处理双方当事人的矛盾和纠纷，依法管理旅游行业，使旅游者“投诉无门”的问题得以解决;②有利于及时保护旅游者的合法权益，维护我国旅游业的声誉和形象;③有利于保护旅游经营者的合法权益，规范其经营行为，加强对其旅游服务质量的监督，维护旅游市场秩序，促进旅游业持续、健康地发展。

二、旅游投诉管辖

1.旅游投诉管辖的概念和原则

旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。旅游投诉的管辖，不仅关系到案件的处理机构能否尽职尽责地行使职权，也关系到国家能否及时、正确地保护旅游者的合法权益，在整个投诉制度中占有重要位置。

确定旅游投诉的管辖主要本着以下几个原则：

(1)效率原则。旅游投诉管辖的确定，应当便于旅游投诉处理机构迅速、及时处理旅游投诉，既要使投诉方便、及时，也要使日常的旅游管理的有关情况能及时反馈。

(2)兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则。县级以上旅游投诉管理机关要处理较多的旅游纠纷，而国家旅游投诉管理机关则要处理一些重要的、影响大的、性质恶劣的案件。

(3)原则性与灵活性相结合的原则。确定旅游投诉管理机关，既要明确实施主体，也要给旅游投诉管理机关在管辖上的机动性，使管辖能适应各种变化情况。

2.旅游投诉管辖的划分

根据《旅游投诉处理办法》有关规定，我国各级旅游投诉处理机构管辖权的划分，主要有以下几种：

(1)级别管辖。级别管辖，是指划分上下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。根据《旅游投诉处理办法》规定，国家旅游局旅游投诉处理机构(质监所)，管辖在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉处理机构处理有困难的重大投诉案件，各类旅游质量投诉案件，重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件。地方旅游投诉处理机构(质监所)管辖本辖区内的旅游投诉案件，本地区重大的和跨地(州)、市的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件。

(2)地域管辖。地域管辖，是指同级旅游投诉处理机构之间，横向划分各自处理旅游投诉案件的辖区权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。这个地域范围是根据各级行政区划确定的。省级旅游投诉处理机构在本省行政区域内依法行使管辖权，县级旅游投诉处理机构在本县行政区域内依法行使管辖权。一般来说，地域管辖以行为地作为确定管辖机关的标准。行为地是指旅游合同签订地或者侵权、违约行为发生时行为人所处的地域空间范围。它包括违法行为着手地、经过地、发生地和危害结果发生地，但并不排除在某些情况下以行为人住所地来确定管辖，这样符合处理投诉的效率原剐。

根据我国的实际情况以及旅游的特点，《旅游投诉处理办法》确定了三个标准，即旅游合同签订地、被投诉人所在地、损害行为发生地。①旅游合同签订地。旅游合同是旅游者与旅游经营者之间设立、变更、终止旅游权利义务关系的协议。一般来说，旅游合同签订地是旅游者和旅游经营者住所所在地。②被投诉人所在地。被投诉人是公民的，其所在地是他长久居住的住所。《民法总则》第二十五条规定，自然人以户籍登记或者其他有效身份登记记载的居所为住所，经常居所与住所不一致的，经常居所视为住所。被投诉者是法人的，根据《民法总则》的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业法人，以其主要办事机构所在地或主要营业场所所在地为其所在地。③损害行为发生地。损害行为发生地是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。根据《旅游投诉处理办法》规定，投诉案件的管辖，以一般地域管辖为主，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地的旅游投诉处理机构负责管辖。