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10、能够识别和去除不充分或者过时的行动。 ②能够促进更为有效地资源分配。 ③需要广泛地参与。 ④能够应对环境的变化。 ⑤股利管理层寻找替代方法。（3） 缺点：（背） ①它是一个复杂的耗费时间的过程。 ②它可能强调短期利益而忽视长期目标。 ③管理团队可能缺乏必要的技能。二、 企业业绩衡量指标（熟悉）（一） 财务衡量指标（1）指标类别及其计算公式 指标类别指标名称计算公式盈利能力和回报率指标毛利率（营业收入-销售成本）/营业收入销售毛利销售收入-销售成本资本报酬率息税前利润/占用的资本×100%股东投资指标每股盈余或市净率每股盈余=净利润/股票数量每股股利=股利/股数市净率=每股市价/每股净资产股息率每股股利/每股市价×100%市盈率每股市价/每股盈余×100%流动性指标流动比率流动资产/流动负债×100%速动比率（流动资产-存货）/流动负债×100%存货周转期（存货×365）/销售成本应收账款周。

11、转期（应收账款借方余额×365）/销售收入应付账款周转期（应付账款贷方余额×365）/购买成本负债和杠杆作用指标负债率有息负债/股东权益现金流量比率经营现金净流量/（流动负债+非流动负债）（2）使用比率进行绩效评价的原因及其局限性原因①通过比较各个时期的相应比率可以很容易发现这些比率的变动；②相对于实物数量或货币价值的绝对数，比率更易于理解；③比率可以进行项目比较并有助于计量绩效；④比率可以用作目标。⑤比率提供了总结企业结果的途径，并在类似的企业之间进行比较。局限性①可比信息的可获得性。②历史信息的使用。③比率不是一成不变的。④需要仔细解读。⑤被扭曲的结果。经过会计的确认、估计与计量过程产生的财务指标本身很可能被扭曲。⑥鼓励短期行为。⑦忽略战略目标。例如顾客服务和创新。⑧无法控制无预算责任的员工。（二） 非财务衡量指标非财务业绩计量是基于非财务信息的业绩计量方法。评价的领域业绩计量服务质量。

12、诉讼数量、客户等待时间人力资源员工周转率、旷工时间、每个员工的培训时间市场营销效力销量增长、每个销售人员的客户访问量、客户数量三、 平衡计分卡的业绩衡量方法1.提出者：卡普兰 诺顿2.平衡：短期和长期业绩、外部和内部业绩、财务与非财务业绩、不同利益相关者。3.克服了传统财务业绩评价的局限性，从四个角度审视自身业绩：（背）（1）财务角度。（2）顾客角度。（3）内部流程角度。（4）创新与学习角度。（一） 财务角度主要关注股东对企业的看法，以及企业的财务目标。（二） 顾客角度1.最典型的客户角度包括：定义目标市场和扩大关键细分市场的市场份额。2.滞后指标：目标市场的销售额（或市场份额） 客户保留率 新客户开发率 客户满意度=期望-实际感受（最核心） 盈利率3.领先指标（企业自身可以进行调整和控制的指标）：时间（时间越短，顾客越满意） 质量 价格 可选性 客户关系 企业形象4.设计平衡计分卡的客户。

13、目标时需要考虑以下关键问题：（1）对目标市场提供的价值定位是什么？（通过什么方式给目标消费人群创造价值）（2）哪些目标最清楚地反映了对客户的承诺（“期望”）？（3）如果成功兑现了这些承诺）（“实际感受”），在客户获取率、客户保有率、客户满意度 和盈利率这几个方面会取得怎样的绩效？ 客户满意度=期望-实际感受（三）内部流程角度1.把管理重心放在流程再造上对促进组织改进十分重要。2.选择目标应以企业战略和价值定位为依据。3.设计业务流程目标时应考虑以下关键问题：（1）要在哪些流程上表现优异才能成功实施企业战略？（2）要在哪些流程上表现优异才能实现关键的财务和客户目标？（四）创新和学习角度1.平衡计分卡最大的优点就是能够把创新和学习列为四个角度之一。2.设计平衡计分卡的学习和成长目标是应考虑以下问题：（1）经理（和员工）要提高哪些关键能力才能改进核心流程，达到客户和财务目标从而成 功执行企业战略。

14、？（2）如何通过改善业务流程，提高员工团队合作、解决问题的能力以及工作主动性来提高 员工的积极性和建立有效的组织文化，从而成功地执行企业战略？（3）应如何通过实施平衡计分卡来创造和支持组织的学习文化并加以持续运用？3. 平衡计分卡可以激励管理层的行为，使之符合企业战略的要求。由于其应用的广泛性，它 可以被用来作为企业变革的修正动因。4.平衡计分卡强调作业的过程而不是企业的部门，它可以支持能力为基础的战略，但这可能 会给管理层造成困惑，这样就很难得到管理层的支持。5.平衡计分卡不仅可以应用于以营利为目的的企业，还可以应用于非营利的组织，这是因为 平衡计分卡同样看重财务与非财务指标在企业实现其战略目标中的作用。四、 统计分析与专题报告（熟悉）（一） 统计分析报告1. 统计分析结果形式：表格式、图形式、文章式。2. 文章式的主要形式是统计分析报告，它是全部表现形式中最完善的一种。3. 统计分析报告：指运用统计资料和统计分析方法，以独特的表达方式和结构特点，表 现所研究事物本质和规律性的一种应用文章。4. 特点：（1）统计分析报告是以统计数据为主体。 （2）统计分析报告是以科学的指标体系和统治方法来进行分析研究说明。 （3）统计分析报告具有独特的表达方式和结构特点：应用文体，叙述事实，让数字 说话，在阐述中议论，在议论中分析。（二） 专题报告根据企业管理人员的要求，指定专人对特定问题进行深入、细致的调查研究，形成包括现状和问题、对策与建议等有关内容的研究报告，以供决策者参考。。