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考点二：接案应注意的事项

(1)决定是否需要紧急介入。

(2)权衡是否有能力处理问题。

(3)决定问题的优先次序。

(4)保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。
 

考点三：预估的目的和任务

(1)什么是预估：就是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。

(2)预估的目的：了解服务对象及其问题以及服务对象所处的环境，做出正确的计划以解决或消除问题。

(3)预估的任务。

①识别服务对象问题的客观因素：服务对象的背景资料；服务对象所处的环境。与其生活有关的重要系统资料；问题发生与持续的时间：服务对象为解决问题所作的努力，使用过的处理问题的方法等。

②识别服务对象问题的主观因素。

③识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素。

④识别服务对象及环境的积极因素。

⑤决定提供服务的方式和内容。
 

考点四：预估的基本步骤与过程

1．探究服务对象的情况、问题与需要

(1)描述服务对象的问题与需要。

(2)描述问题是如何发生的、问题发生的原因是什么、问题与需要的发展状况等。

(3)描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况。

(4)探究服务对象不能解决问题的原因。

(5)描述服务对象的生命历程及发展阶段。

(6)描述并鉴定服务对象的资源状况。

2．分析服务对象的资料并做出预估摘要

(1)对服务对象的问题与需要做出解释。

(2)列出解决问题的目标及先后次序。

(3)决定介入的策略。

(4)撰写预估摘要：包括对服务对象自身系统、家庭系统及所处社会系统的预估。

①对服务对象自身系统的预估：一是服务对象的优势；二是服务对象自身存在的可能导致其困难的问题；三是服务对象解决问题的动机；四是服务对象生理、情感和智力方面的功能发挥。

②对服务对象家庭系统的预估：一是家庭成员的基本情况；二是家庭的基本情况，包括家庭收入状况、居住环境、家庭成员的健康状况；三是家庭成员的角色和互动情况。包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母一子女的角色；四是家庭规则，包括如何解决分歧、冲突，家庭的权威关系；五是家庭成员的沟通方式，包括如何表达期望、需要、情感等；六是家庭关系，包括家庭内的次系统；七是家庭的决策和分工方式。

③对服务对象所处社会系统(包括同事、同学、亲友、社区及其他资源体系)的预估：一是社会支持系统及其功能发挥；二是物理环境及对服务对象需要满足的程度；三是服务对象对环境资源的主观认知；四是服务对象的社会网络环境；五是社会的体制和组织环境等。
 

考点五：服务计划的构成

“计划”是一个理性思考及做决定的过程，包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动．是介入行动的蓝图。

(1)目的和目标：目的是指总体介入工作要达到的方向；目标则是指具体的工作指标。

(2)关注的问题与对象：关注的问题是指介人工作要加以处理、改善的服务对象的社会功能的问题；关注的对象是指介入行动要改变的人和系统，包括家庭、群体、组织和社区，它是整个介入工作的核心焦点。

(3)介入的方法和介入行动：介人可以采用个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导等多种方法；而介入行动则可以是危机干预、物质支持、心理辅导等多种行动。
 

考点六：制订服务计划的原则

制定服务计划应该遵循如下原则：

(1)要有服务对象的参与。

(2)要尊重服务对象的意愿。

(3)详细和具体。

(4)要与工作的总目的、宗旨相符合。
 

考点七：制订服务计划的方法

1．设定目的和目标

(1)确定服务对象的需要和问题。

(2)向服务对象解释设定目标的目的。

(3)共同选择适当的目标：筛选目标和定义目标。

(4)目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长。

(5)目标要可测量、具有操作性和现实性。

(6)与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊。

(7)确定目标并决定目标的先后次序。

2．构建行动计划

(1)选择介入系统。

(2)选择介入行动：危机干预、资源整合、经济援助、安置服务。
 

考点八：介入的分类

1．什么是介入

“介入”是社会工作助人过程中的一个重要阶段，是社会工作者和服务对象采取行动．按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。

2．介入的分类

(1)直接介入：指以个人、家庭和小群体为关注对象，针对个人、家庭和小群体采取的直接行动，也指针对服务对象采取的行动以及直接服务提供和介入。

(2)间接介入：指以个人、家庭、小组、组织和社区甚至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们。间接介入通常也称为改变环境的工作，或中观和宏观社会丁作实务活动。

(3)综合介入：从“人与环境”互动的视角出发，社会工作将介入焦点放在两个环节：一是增强个人的生活适应能力：二是增加社会和物理环境对个人需要的回应，包括环境的改变和政策的倡导与实施。这种从人与环境两个环节进行介入的策略构成了将直接实务活动和间接实务活动结合在一起的综合介入行动，是对各种与服务对象系统有关的系统进行的介入。体现的是一种综合治理的理念。
 

考点九：选择介入行动的原则

(1)以人为本、服务对象自决。

(2)个别化。

(3)考虑服务对象的发展阶段和他们的特点。

(4)与服务对象相互依赖。

(5)瞄准服务目标。

(6)考虑经济效益。
 

考点十：评估的目的

1．评估的含义
社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术。系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。
2．评估的目的
(1)考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度。
(2)总结工作经验，改善工作的方法和技巧，提升服务水平。
(3)验证社会工作方法的有效性。
(4)进行社会工作研究。
3．评估的类型
(1)过程评估。
(2)结果评估。

考点十一：评估的方法

社会工作评估是一个系统收集资料以对社会工作的介入过程和结果进行判断和审视的过程。

1．收集评估资料的途径

(1)收集服务对象档案进行评估。

(2)收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法。

(3)使用调查方法收集介入效果的数据和事实资料。

2．基线测量评估

(1)什么是基线测量：基线测量是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，以此判断介入目标实现的程度。

(2)应用范围：个人、家庭、小组、社区的工作介入评估。

(3)操作程序：建立基线(一是确定介入的目标，二是选择测量工具，三是对目标行为进行测量并记录目标行为)、进行介入期测量、分析和比较。

3．对服务对象影响的评估

(1)服务对象满意度测量。

(2)差别影响评分。

4．任务完成情况的测量评估

一般来说，可以运用5个等级尺度来测量任务的完成情况：

(1)没有进展；(2)极少实现；(3)部分实现；(4)大体上实现；(5)全部实现。

5．目标实现程度的测量评估

目标核对表、个人目标尺度测量。
 

考点十二：评估应注意的事项

(1)注重社会工作者的自我评估和反思。

(2)调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程。

(3)评估的方法要与社会工作价值相吻合。并注意保密。

(4)要切合实际需要。
 

考点十三：结案

结案是当服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时．社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系而采取的行动。结案的任务包括：

(1)总结工作。

(2)巩固已有改变。

①回顾工作过程。

②强化服务对象已有的改变。

③给服务对象积极支持。

(3)解除专业工作关系。

(4)撰写结案记录。

结案记录的内容包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。
 

考点十四：结案时服务对象的反应及处理方法

1．结案的类型

(1)目标达成的结案。

(2)因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案。

(3)存在不能实现目标的客观和实际原因的结案。

(4)社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。

2．服务对象的正面反应

欣喜、满意、感激、信心等。

3．服务对象的负面反应

否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁。

4．结案反应的处理方法

(1)在结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟。

(2)提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。

(3)在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立．给服务对象以心理支持．告诉他们有需要时社会工作者将继续提供协助。

(4)社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源网络，待稳定了服务对象的改变成果后，才最后结束专业助人关系。

(5)安排正式的结案活动，让服务对象交流各自的收获，以建设性的方式表达感受。相互鼓励，面向未来。

5．结案与跟进服务

(1)跟进服务的意义。

跟进服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。跟进可以让社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。

(2)跟进服务的实施方法(4方面)：电话跟进、个别会面、集体会面、跟进服务对象的社会支持网络。