2018基金从业法律法规第23章高频考点讲义汇总：基金客户服务
时间:2017-10-26 来源:未知 作者:admin 点击:300次
| 基金从业资格 基金法律法规、职业道德与业务规范 第二十三章 基金客户服务 第一节 基金客户服务概述
1．常见的客户服务内容包括：基金账户信息查询、基金信息查询、基金管理公司信息查询、人工咨询、客户投诉处理、资料邮寄、基金转换、修改账户资料、非交易过户、挂失和解挂等服务。 2．基金客户服务是指基金销售机构或人员为解决客户有关问题而提供的系列活动 3．销售机构为客户提供优质、满意的客户服务，可以树立起良好的品牌形象，提升销售机构的市场竞争力，使销售机构拥有一批稳定、忠诚、具有高附加值的客户，不仅能为企业带来巨大的经济效益，而且可以有效防止客户流失。 二、基金客户服务的特点 （一）专业性 1．要求服务人员除了具有金融知识基础外， 2．需要深入掌握各类基金产品的相关专业知识 （二）规范性 1．在基金销售过程中，基金的认购、申购、赎回等交易都具有详细的业务规则 2．销售机构在提供服务时必须要遵守法律法规和业务规则 （三）持续性：客户到销售机构购买基金份额不是一次简单的买卖行为，销售机构要保持长时间的、持续的服务来满足客户需求 （四）时效性：开放式基金每个工作日的份额净值都有可能发生改变，而净值的高低直接关系到投资者的利益，任何失误都会造成重大问题。 三、基金客户服务的原则 （一）客户至上原则 1．客户的满意应是客户服务人员追求的目标 2．客户至上是每一位客户服务人员在客户服务过程中应遵循的原则。 （二）有效沟通原则：出现分歧时，更要急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求，切忌草率行事 （三）安全第一原则 1．基金销售机构应建立严格的基金份额持有人信息管理制度和保密制度 2．及时维护、更新基金份额持有人的信息 （四）专业规范原则：基金的认购、申购、赎回等交易都具有详细的业务规则，销售机构在提供服务时必须要遵守法律法规和业务规则 （五）适当性管理原则：应根据投资者的风险承受能力销售不同风险等级的基金产品或服务，把合适的基金产品销售给合格的投资者。 四、基金客户服务的步骤 （一）售前服务 1．售前服务是指在开始基金投资操作前为客户提供的各项服务 2．主要包括： （1）介绍证券市场基础知识、基金基础知识，普及基金相关法律知识； （2）介绍基金管理人投资运作情况，让客户充分了解基金投资的特点； （3）开展投资者风险教育。 （二）售中服务 1．售中服务是指客户在基金投资操作过程中享受的服务 2．主要包括： （1）协助客户完成风险承受能力测试并细致解释测试结果； （2）推介符合适用性原则的基金； （3）介绍基金产品； （4）协助客户办理开立账户、申购、赎回、资料变更等基金业务。 （三）售后服务 1．售后服务是指在完成基金投资操作后为投资者提供的服务 2．主要包括： （1）提醒客户及时核对交易确认； （2）向客户介绍客户服务、信息查询等的办法和路径； （3）定期提供产品净值信息； （4）基金公司、基金产品发生变动时及时通知客户。 第二节 基金客户服务流程
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